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Opérateurs : la qualité de service reste en tête des problèmes signalés en France

18 Avr. 2023 • 14:07

La qualité de service des réseaux télécoms est resté le principal souci rencontré par les Français en 2022, même si la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs est en très légère hausse, selon l’observatoire annuel publié par l’Arcep, le régulateur du secteur.

Orange Bouygues Free SFR Logos Operateurs

Des problèmes avec les opérateurs

En 2022, la satisfaction globale des clients abonnés à un réseau fixe et/ou mobile ressort en légère hausse par rapport à l’année précédente, en particulier vis-à-vis des opérateurs mobiles (Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free Mobile) notés 7,8 sur 10 en moyenne contre 7,7/10 en 2021. Le classement est dominé par Orange et Free, devant Bouygues Telecom et SFR.

Parmi les autres chiffres marquants, 56% des Français indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d’accès à Internet. Ce chiffre tombe à 48% en excluant le motif « démarchage téléphonique intempestif », non attribuable en globalité aux opérateurs.

Le principal motif d’insatisfaction est la qualité de service, tout particulièrement sur les réseaux fixes, suivi par les problèmes contractuels et de facturation, puis par les problèmes de souscription et de raccordement, selon le régulateur. « Huit problèmes rencontrés sur 10 sont cependant résolus après contact avec le service client des opérateurs », souligne l’Arcep dans son rapport.

En 2022, le régulateur a aussi reçu plus de 44 600 alertes, dont environ 36 000 directement sur la plateforme en ligne dédiée J’alerte l’Arcep, qui permet de signaler les dysfonctionnements rencontrés dans les relations avec les opérateurs sur les trois secteurs régulés (communications électroniques, distribution de la presse, distribution postale). Un chiffre en hausse par rapport à 2021 (38 000 alertes reçues, soit +17% en un an).

La très grande majorité des alertes reçues concerne le secteur des télécoms, en particulier les services fixes comme la fibre optique, souligne le régulateur. Outre la qualité de service de la fibre optique, les alertes liées à la qualité de service du réseau cuivre (ADSL), ou encore les anomalies concernant l’itinérance européenne et internationale, font partie des types d’alertes ayant attiré l’attention du régulateur en 2022.

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