Orange a publié la conclusion de son enquête concernant la panne des numéros d’urgence qui a eu lieu le 2 juin. L’opérateur confirme aujourd’hui ce qu’il avait déjà communiqué la semaine dernière : ce fut un dysfonctionnement logiciel.
Un dysfonctionnement logiciel pour la panne des numéros d’orange
Les conclusions de l’enquête montrent qu’environ 11 800 appels, soit 11% du total d’appels, n’ont pas été acheminés vers les services d’urgence le 2 juin entre 16h45 et minuit. Le dysfonctionnement a porté sur l’interconnexion entre les services voix mobile, voix sur IP d’une part et ceux hébergés sur le réseau commuté (la plupart des numéros d’urgence étant sur cette technologie) d’autre part. Cela a fait suite à une opération de modernisation et d’augmentation capacitaire du réseau, débutée début mai, pour répondre à l’accroissement du trafic.
L’interconnexion repose sur une plateforme de calls servers. Un dysfonctionnement de la plateforme de service est intervenu et a provoqué les perturbations. Ce dysfonctionnement est la conséquence d’un bug dans les logiciels des calls servers. Ce bug s’est activé suite à des commandes usuelles de reconnexion, perturbant le fonctionnement global des calls servers malgré leur redondance entre les six sites distincts. Cette défaillance logicielle est désormais identifiée par le partenaire fournisseur des équipements concernés et un correctif a été adressé.
Orange assure qu’il a immédiatement détecté le problème, mais il a fallu attendre plusieurs heures avant que le correctif soit en place. L’opérateur évoque la complexité de la panne, la variété des technologies et des architectures réseau des services d’urgence.
Des recommandations pour l’avenir
Tout n’a pas été parfait, évidemment, et Orange le sait. L’opérateur compte améliorer la rapidité de la diffusion de l’information vers les différentes parties prenantes de cette crise : les pouvoirs publics, les services d’urgence et les médias. Voici ses différentes recommandations :
- Renforcer la supervision de bout en bout des services vitaux et des numéros d’urgence
- Réduire de deux heures à 30 minutes maximum le délai de déclenchement d’une cellule de crise, en cas de perturbation touchant les appels aux services d’urgence et services vitaux au niveau national
- Accompagner les services de l’Etat dans l’accélération de la migration vers la technologie IP des centres d’appel des services publics et des entreprises en RTC, pour renforcer la résilience de ces équipements
- Proposer de mettre en place un numéro dédié, disponible 24h sur 24h et 7 jours sur 7, pour les parties prenantes (services de l’Etat, CHU, samu…) en cas de dysfonctionnement sur les numéros d’urgence
- Proposer l’utilisation, en concertation avec chaque acteur concerné, d’un mécanisme de diffusion massive par SMS de consignes d’usage en cas de panne affectant les services d’urgence
- Poursuivre une analyse comparative de l’événement avec des incidents similaires intervenus dans d’autres pays européens comme en Allemagne, au Royaume-Uni, en Belgique ou encore aux États-Unis
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Et bah voila bienvenue en France. C’est une HONTE. En 2021 vous attendez quoi pour migrer les infras?