Les opérateurs, c’est bien… quand le réseau marche ! Selon les derniers chiffres publiés par l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), le nombre de plaintes de consommateurs a augmenté de 18% en 2015. Le volume de plaintes reçues par l’association pour les services Internet croît de plus de 47%, tandis que celui concernant le mobile baisse d’environ 3% et que celui lié au téléphone fixe reste quasi-stable.
Dans le détail pour l’Internet fixe, SFR a été le plus mauvais élève. Il voit sa contribution « augmenter très nettement par rapport à l’an passé (+15 points) », alors que « celle des autres opérateurs diminue » indique l’Afutt. SFR représente 36% des plaintes reçues. Free le suit à hauteur de 24%, puis Orange à 18% et enfin Bouygues Telecom 12%. Le principal élément cité par les clients est la qualité de fonctionnement, puis les interruptions et la facturation.
Côté mobile, le nombre de plaintes reste stable par rapport à 2014. Mais là encore, les clients de SFR sont plus nombreux. 39% des plaintes concernent SFR (+9 points sur un an), 21% Orange (-3 points), et 12% Bouygues Telecom (-7 points) ainsi que Free (+3 points).
Pour limiter encore et toujours les plaintes, l’Afutt demande « la mise en place d’engagements de performances minimales dans les contrats de service d’accès à Internet avec pénalités en cas de non respect avéré et répété dans le temps ».
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