Les litiges entre consommateurs et opérateurs ont baissé de 15% sur un an en 2023, avec 7 631 demandes de médiation, qui concernent en majorité les problèmes techniques et les contrats, selon un rapport de la médiatrice des communications électroniques.
« 2023 confirme la tendance baissière du volume de saisines constatée en 2022, qui avait été amorcée en 2018 et 2019 mais enrayée par les deux années de pandémie », a indiqué Valérie Alvarez, la médiatrice, dans son rapport d’activité.
Avec 3 178 avis rendus par la médiatrice en 2023 contre 4 929 en 2022, cette forte baisse (-36%) sur un an est corrélée à celle du nombre de saisines. De manière globale, les litiges ont principalement (54%) porté sur les contrats et les problèmes techniques l’an passé. L’année 2023 marque aussi le passage de la fibre en tête des litiges, devant le mobile et l’ADSL.
Pour la fibre, ils se concentrent en majorité sur les problèmes techniques (53%) notamment les dysfonctionnements techniques du fait d’armoires non sécurisées ou de débranchement sauvages de consommateurs par des techniciens au bénéfice du client à raccorder.
Côté mobile, ils portent principalement sur la facturation (36%), en raison de l’augmentation des tarifs d’abonnement de la quasi-totalité des opérateurs. Les contrats (30%) sont aussi source de mécontentement. « Je peux pronostiquer que les litiges fibre et mobile représenteront dans un terme assez court la quasi-totalité des litiges », a assuré Valérie Alvarez.
L’association de la médiation des communications électroniques fédère la majorité des fournisseurs de service de communications électroniques (mobile, ADSL, fixe, fibre), avec 65 membres représentant 87 marques.
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