La FTC annonce avoir porté plainte contre Amazon. L’autorité américaine de protection des consommateurs accuse le commerçant en ligne d’avoir poussé des millions de clients à renouveler leur abonnement à son service Prime presque à leur insu.
La FTC reproche aussi à Amazon d’avoir, pendant des années, compliqué le processus de résiliation de l’abonnement, comme l’indique la plainte déposée auprès d’un tribunal de Seattle, où est basée l’entreprise fondée par Jeff Bezos.
« Amazon a piégé des consommateurs en leur faisant souscrire des abonnements à renouvellement automatique, ce qui est non seulement une source de frustration, mais aussi leur coûte de l’argent », a commenté la présidente de la FTC, Lina Khan, dans un communiqué. « Ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs comme aux entreprises respectueuses de la loi », a-t-elle ajouté.
Concernant les abonnements, la FTC reproche plus particulièrement à Amazon d’avoir conçu des interfaces pour ordinateur ou smartphone « manipulatrices, coercitives ou trompeuses (…) pour inciter les consommateurs à souscrire à l’option de renouvellement automatique ». Il était par exemple plus difficile de trouver la case permettant d’acheter un objet sans s’abonner, remarque la FTC.
Ces pratiques étaient bien connues au sein de l’entreprise et certains employés ont poussé pour qu’elles soient modifiées, mais les responsables du service ont freiné toute initiative en ce sens, affirme la FTC.
Sur le processus d’annulation, le but de l’entreprise était, jusqu’à récemment, d’empêcher les clients de se désabonner en rendant la procédure labyrinthique, avance la FTC. Au sein d’Amazon, le processus était surnommé L’Iliade, comme le récit du long et difficile voyage d’Achille dans le poème d’Homère.
La FTC demande à ce que ces pratiques autour de l’abonnement Prime soient définitivement interdites ainsi qu’une compensation financière non précisée.
Mis à jour 22 juin Suite à notre article, un porte-parole d’Amazon nous déclare :
Les affirmations de la Federal Trade Commission (FTC) sont fausses en fait comme en droit. La réalité est que les clients apprécient Amazon Prime et que nous faisons en sorte qu’il soit clair et simple de souscrire ou résilier l’abonnement. Comme pour l’ensemble de nos produits et services, nous sommes en permanence à l’écoute des retours de nos clients et notre objectif est d’améliorer leur expérience. Nous attendons que l’affaire suive son cours et permette de faire toute la lumière sur les faits. Nous nous étonnons d’ailleurs que la FTC annonce ces poursuites sans nous avoir notifiés au préalable, alors même que nous étions en pleine discussion avec leurs équipes pour leur présenter les faits, le contexte et les enjeux juridiques, et avant même que nous n’ayons eu l’opportunité d’un dialogue avec les Commissaires avant qu’ils n’initient le contentieux. Bien que cette absence de dialogue soit inhabituelle et extrêmement décevante, nous attendons de pouvoir faire valoir nos éléments devant les tribunaux.
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