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Orange teste une assistance en visio pour dépanner les clients
Il y a deux ans, Free a lancé Face to Cam, un service d’assistance permettant aux clients de contacter un employé de Free pour dépanner si un problème est rencontré avec la Freebox notamment. Ce système peut être intéressant pour les utilisateurs qui n’ont pas de compétence en informatique. D’autres opérateurs semblent être intéressés, à savoir Orange.
L’opérateur historique teste l’assistance en visio avec non pas la webcam d’un ordinateur, mais le smartphone de l’utilisateur. Le nom du service : Visiohelp. Il a été développé par l’équipe de recherche et développement de Lannion et se veut en test depuis l’été dernier selon Le Parisien. Le fonctionnement est assez simple : le conseiller envoie simplement un SMS sur le portable du client qui clique sur un lien pour déclencher la caméra de son smartphone. Le technicien peut alors demander à voir la box Internet et les branchements de plus près pour diagnostiquer le problème.
Ce test, mené à Rennes pour l’instant par cinq conseillers, se veut concluant. Orange indique gagner 40% de temps en moyenne sur les cas compliqués. Une trentaine de clients en ont déjà profité, dont une qui explique avoir réparé son souci en 15 minutes. Grâce à Visiohelp, elle n’a pas eu besoin de payer le déplacement d’un technicien.
Orange annonce que le service sera généralisé courant février dans les unités d’assistance technique (UAT) de Rennes et de Saint-Nazaire puis à Lanester, où se trouve la plate-forme d’assistance d’Orange pour les objets connectés. Par ailleurs, Orange n’enregistre aucune vidéo.
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