Amazon vient d’accepter un règlement de 2,5 milliards de dollars après des années d’enquête sur les pratiques du groupe liées aux abonnements Prime. Sur ce montant, 1,5 milliard sera reversé directement aux consommateurs, tandis que le milliard restant correspond à des pénalités civiles. La décision, validée par un tribunal fédéral de Washington, est l’une des plus lourdes sanctions jamais infligées par la Federal Trade Commission (FTC).
Des pratiques jugées trompeuses
Selon l’autorité américaine, Amazon aurait conçu une interface volontairement opaque pour pousser des millions d’utilisateurs à s’abonner à Prime sans consentement clair. Les menus labyrinthiques rendaient l’annulation particulièrement difficile, une stratégie qualifiée de « piège à abonnements ». Des échanges internes ont en outre confirmé que certains dirigeants parlaient de méthodes « douteuses » ou encore d’un « cancer silencieux ». Ambiance. Au final, la FTC estime que pas moins de 35 millions d’abonnés Prime se sont retrouvés piégés par le système d’abonnement mis en place par Amazon.
Les changements imposés à Amazon
Le groupe devra désormais entièrement repenser son processus d’inscription à Prime. Un bouton explicite « Refuser Prime » devra être affiché, les conditions de facturation devront apparaître clairement et l’annulation sera aussi simple qu’un clic d’inscription. Un superviseur indépendant (payé par Amazon) vérifiera la bonne application des nouvelles règles ainsi que la distribution des remboursements. Pour Amazon, qui revendique plus de 200 millions de membres Prime dans le monde, l’enjeu dépasse évidemment la simple sanction financière. Le géant du e-commerce va devoir réfléchir à d’autres stratégies pour ses abonnements Prime que celles consistant à passer outre le consentement éclairé de ses clients.
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