Candy Crush, Fortnite et Overwatch sont incontournables dans le monde des jeux vidéo. Ils ont un point commun : ce sont des GaaS. Les produits Game as a Service (GaaS) sont des jeux dont l’inscription en ligne est gratuite. Pour rester compétitifs et fidéliser les gamers, les GaaS doivent répondre aux attentes des utilisateurs en empêchant les frustrations autant que possible, mais aussi en soutenant les équipes IT qui maintiennent le bon fonctionnement en arrière-plan.
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Les jeux GaaS sont rentables grâce aux achats réalisés dans l’avancée du jeu. Le GaaS permet ainsi aux jeux vidéo d’être monétisés après leur sortie et d’engager les joueurs plus longtemps. En effet, ces derniers sont sans cesse à la recherche de nouveau contenu. Les jeux sont mis à jour de manière hebdomadaire, mensuelle, voire quotidienne (avec des « drops ») pour garder les joueurs en haleine.
Le GaaS est aussi appelé « cloud gaming ». On peut y jouer directement depuis un cloud, vers l’appareil d’un utilisateur : l’exécution du jeu est délocalisée vers un serveur à distance. Plus besoin de consoles : on peut jouer n’importe où et n’importe quand.
Dans ce type de service, les paiements sont personnalisés. Ce système offre un large champ de possibilités aux joueurs. Ils peuvent acheter des objets virtuels ou débloquer de nouvelles fonctionnalités dans le jeu.
Pour que l’utilisateur reste fidèle au jeu, son expérience doit être sans faille : tout doit fonctionner et être adapté à sa manière de jouer. Lorsque l’expérience n’est pas optimale, le joueur peut entrer en contact avec les développeurs.
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Cependant, une grande entreprise compte souvent de nombreux d’utilisateurs, et beaucoup de requêtes. L’enjeu est d’assurer que le jeu soit adapté en permanence et que les requêtes des clients soient traitées, sans que l’équipe IT ne soit submergée. Pour cela, vous pouvez avoir recours à un centre d’assistance technique.
Le SolarWinds Service Desk est un centre d’assistance qui vise à la fois l’utilisateur final et les services IT. Il a pour objectif de perfectionner la productivité du joueur en limitant les problèmes liés à son expérience.
Pour cela, il assure le bon déroulement ininterrompu et l’amélioration des prestations de services des supports intégrés. Il supervise également le soutien technique qui règle les problèmes et répond aux questions des utilisateurs (à travers des tickets).
Le Service Desk suit l’avancée des tickets et détermine les problèmes récurrents qui doivent être résolus définitivement. Chaque ticket est rationnalisé et organisé pour comprendre les problèmes récurrents. Pour éviter la redondance, il s’adapte aux changements et nouveaux besoins de l’entreprise et aux envies de l’utilisateur.
Chaque service en regroupé un seul, ce qui permet de gagner du temps et d’éviter les erreurs liées à l’activité humaine. Le Service Desk propose également une bibliothèque de connaissances (tutoriels et articles pas à pas) pour que l’équipe ait toutes les ressources nécessaires pour régler les problèmes en autonomie.
Avoir recours à un centre d’assistance informatique est pertinent dans le développement d’un GaaS : il est autant utile aux développeurs qu’aux utilisateurs du jeu.
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