SNCF Connect : le lancement de l’application a été « trop brutal », reconnaît la SNCF

Jean-Baptiste A.

20 Fév. 2022 • 22:02

L’application SNCF Connect, disponible depuis peu, connaît de nombreux problèmes et bugs divers. Christophe Fanichet, le patron de SNCF Voyageurs, a reconnu que le lancement a été « trop brutal » et les utilisateurs se sont tournés en masse vers le service client.

Application SNCF Connect

Un mauvais démarrage pour SNCF Connect

« Son fonctionnement a paru trop compliqué pour des utilisateurs, certains ont perdu leurs repères. Nous avons sans doute sous-estimé ce phénomène », a indiqué Christophe Fanichet dans une interview au Parisien. « Le lancement de SNCF Connect a été trop brutal, je le regrette. La transition aurait dû être plus progressive ».

Lancée fin janvier, SNCF Connect fusionne oui.sncf (le site marchand) et L’Assistant SNCF (l’application d’information, surtout orientée sur les déplacements de proximité). « Le fonctionnement de SNCF Connect sera optimal d’ici fin mars », a promis le patron de SNCF Voyageurs. « Nous avons 200 personnes sur le pont pour régler les bugs et ajouter les fonctionnalités manquantes », a-t-il précisé.

2% des achats réalisés ont nécessité un contact avec le service client, soit quatre fois plus que d’habitude, et les effectifs dédiés à l’assistance ont été augmentés de 30%. Les utilisateurs étaient surtout dans l’impossibilité de retrouver leurs billets réservés avant la mise en service de l’application. « Mais les sept millions de billets concernés ont été transférés, aucun n’a été perdu (…) Ce sujet est derrière nous », a assuré le patron de SNCF Voyageurs.

Il y a eu aussi des QR Codes illisibles en arrivant au portique, et la luminosité par défaut a été augmentée. D’autres voyageurs n’arrivaient pas à dématérialiser leur carte de réduction. « Nous n’avons pas pu tout prévoir. Nous avons réalisé des tests sur 9 000 personnes, c’est forcément différent avec 66 millions de Français », se défend le dirigeant. « Il y a un buzz, mais il faut de l’indulgence et faire la part des choses ». Mais il l’assure : « le lancement de SNCF Connect n’est pas un échec ». Selon ses dires, « nous avons vendu 10 millions de billets en trois semaines, nous avons 2,5 millions de visiteurs quotidiens et l’application a été téléchargée 800 000 fois ».

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7 commentaires pour cet article :

Totololo(via l'app )
21 Fév. 2022 • 00:09

30% de support en plus et 2% de taux de défaut si, c’est un échec. Arrete de vouloir te dédouanner c’est lamentable. Va plutôt chercher tes chefs de projet de génie qui ont rendu ce flop possible. Quand l’app explose dans les mains des end user il y a forcément une bonne raison.
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Lovehornby(via l'app )
21 Fév. 2022 • 07:31

« 2% des achats réalisés ont nécessité un contact avec le service client, soit quatre fois plus que d’habitude, et les effectifs dédiés à l’assistance ont été augmentés de 30% » 4 fois plus d’appels et 30% d’effectifs en plus, donc un peu plus de 3 fois plus d’appels par conseiller. Comme le service était déjà dimensionné à l’économie…
Ça donne une idée des temps d’attente pour des voyageurs ayant perdu leur billets… (mais il est ou mon aller retour eurodisney pour 4, A/R, acheté il y a 1 mois 😱)
Ça ne vaut pas le bug de Socrate il y a 25 ans, mais la SNCF est, elle aussi, toujours bien conseillée. 😂
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Paulo666(via l'app )
21 Fév. 2022 • 09:54

Et en plus de tout ça il n’est pas possible de réserver un ticket avec Apple Pay, ni même PayPal. Créer un compte via se connecter avec Apple ou Google est impossible également. La SNCF est lamentable
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Montessuy(via l'app )
21 Fév. 2022 • 12:30

Moi perso, tout va bien avec cette appli… je comprends pas la polémique…
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- Korell_136(via l'app )
  21 Fév. 2022 • 17:56
  
  Tu as bien de la chance !! ;)
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Boora90(via l'app )
21 Fév. 2022 • 13:25

Avc paypal sa aurait ete plus simple je me suis tape une amande hier sa me dit achat effectué et au contrôle jai pas de billet merci sncf con ecte
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mustafa38550(via l'app )
21 Fév. 2022 • 18:22

et ont peux toujours pas utiliser certaines carte comme la illico mobilité 😭😭😭😭😭. maintenant je suis obliger de me déplacer en gare pour acheter les billets ….
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