L’application SNCF Connect, disponible depuis peu, connaît de nombreux problèmes et bugs divers. Christophe Fanichet, le patron de SNCF Voyageurs, a reconnu que le lancement a été « trop brutal » et les utilisateurs se sont tournés en masse vers le service client.
Un mauvais démarrage pour SNCF Connect
« Son fonctionnement a paru trop compliqué pour des utilisateurs, certains ont perdu leurs repères. Nous avons sans doute sous-estimé ce phénomène », a indiqué Christophe Fanichet dans une interview au Parisien. « Le lancement de SNCF Connect a été trop brutal, je le regrette. La transition aurait dû être plus progressive ».
Lancée fin janvier, SNCF Connect fusionne oui.sncf (le site marchand) et L’Assistant SNCF (l’application d’information, surtout orientée sur les déplacements de proximité). « Le fonctionnement de SNCF Connect sera optimal d’ici fin mars », a promis le patron de SNCF Voyageurs. « Nous avons 200 personnes sur le pont pour régler les bugs et ajouter les fonctionnalités manquantes », a-t-il précisé.
2% des achats réalisés ont nécessité un contact avec le service client, soit quatre fois plus que d’habitude, et les effectifs dédiés à l’assistance ont été augmentés de 30%. Les utilisateurs étaient surtout dans l’impossibilité de retrouver leurs billets réservés avant la mise en service de l’application. « Mais les sept millions de billets concernés ont été transférés, aucun n’a été perdu (…) Ce sujet est derrière nous », a assuré le patron de SNCF Voyageurs.
Il y a eu aussi des QR Codes illisibles en arrivant au portique, et la luminosité par défaut a été augmentée. D’autres voyageurs n’arrivaient pas à dématérialiser leur carte de réduction. « Nous n’avons pas pu tout prévoir. Nous avons réalisé des tests sur 9 000 personnes, c’est forcément différent avec 66 millions de Français », se défend le dirigeant. « Il y a un buzz, mais il faut de l’indulgence et faire la part des choses ». Mais il l’assure : « le lancement de SNCF Connect n’est pas un échec ». Selon ses dires, « nous avons vendu 10 millions de billets en trois semaines, nous avons 2,5 millions de visiteurs quotidiens et l’application a été téléchargée 800 000 fois ».
Ça donne une idée des temps d’attente pour des voyageurs ayant perdu leur billets… (mais il est ou mon aller retour eurodisney pour 4, A/R, acheté il y a 1 mois 😱)
Ça ne vaut pas le bug de Socrate il y a 25 ans, mais la SNCF est, elle aussi, toujours bien conseillée. 😂