60 millions de consommateurs a mené une enquête pour déterminer quel opérateur dispose de la meilleure satisfaction au niveau des clients, que ce soit pour les box Internet ou les forfaits mobiles. Free arrive premier sur la box, c’est Sosh qui est devant les autres pour le mobile.
Free et Sosh premiers pour la satisfaction clientèle
Sur le fixe, l’enquête montre qu’il y a des problèmes avec la fibre. « Ce point concerne la moitié des clients des fournisseurs d’accès à Internet (FAI) interrogés. La mise en service d’une connexion fixe devrait désormais être une formalité, au même titre qu’un raccordement au gaz et à l’électricité », déclare 60 millions de consommateurs. À date, plus de la moitié des abonnements fixes sont des offres fibres (FTTH).
Près d’un tiers des sondés disent que l’activation de la fibre a eu lieu en trois jours. Ce fut une semaine pour 46% des personnes. Chez Orange, 26% des abonnés ont dû attendre plus de deux semaines. « Cela s’explique probablement par le fait que l’opérateur historique possède le réseau le plus étendu et qu’il est parfois le seul présent dans des zones où le raccordement est plus complexe à effectuer », indique l’association de consommateurs.
Côté mobile, il n’y a globalement pas de souci particulier pour l’activation. Malgré tout, il existe « des problèmes de délais trop longs avant la mise en route de l’accès ou des difficultés lors de l’activation de la carte SIM » pour 28% des abonnés chez SFR.
Sonnette d’alarme pour SFR
En parlant de SFR, il y a plusieurs points négatifs. L’opérateur au logo rouge, ainsi que sa marque RED ont de mauvaises notes : entre 8/20 et 9,9/20 pour le service client. Pour la satisfaction, la note est inférieure à 10/20 pour l’un et 12/20 pour l’autre. Les clients critiquent également la qualité générale du service.
Du côté d’Orange, c’est positif avec des notes supérieures à 16/20 pour les différents indicateurs (qualité de service, Internet, disponibilité du réseau, service client et satisfaction). Sosh, la marque low-cost d’Orange, fait même mieux avec une note générale de 18/20.
Free se démarque sur le fixe
Pour Free, c’est globalement positif sur le mobile, tout comme Bouygues Telecom d’ailleurs. Ils ont des notes globales entre 14/20 et 15,9/20. La qualité pendant les appels est appréciée, mais la connexion Internet l’est moins. Là où Free s’en sort bien, c’est sur le fixe. « C’est le fournisseur d’accès à Internet qui obtient la meilleure note de satisfaction globale de la part des abonnés de notre panel. Ils apprécient particulièrement la rapidité de sa connexion et la qualité des appels passés depuis la box », indique 60 millions de consommateurs. La note sur le fixe est de 17/20.
Dernier point : la résiliation. Elle est jugée plutôt simple chez Orange. En revanche, ça l’est moins chez SFR et Bouygues Telecom. Il est notamment difficile de stopper la facturation après le départ.
Pour l’agrume, à voir si l’enquête a été faite avant ou après leurs augmentations…