La Cour des comptes dresse un bilan globalement positif de l’utilisation de l’intelligence artificielle par France Travail, saluant des « gains d’efficience » indéniables tout en pointant des manquements concernant la protection des données. L’organisme public parvient à rentabiliser ses investissements technologiques mais doit impérativement corriger ses vulnérabilités en matière de conformité RGPD.
L’IA génère 120 millions d’euros d’économies et optimise le travail des conseillers
L’analyse financière démontre la rentabilité des solutions déployées. Sur la période 2017-2025, les bénéfices économiques liés à l’IA sont estimés à 120 millions d’euros. Ce montant couvre l’intégralité des coûts de développement, évalués à 93 millions d’euros jusqu’en 2024, auxquels s’ajoutent 15 millions d’euros pour 2025.
Ces outils numériques ont transformé le quotidien opérationnel sans entraîner de réduction nette des effectifs, France Travail privilégiant des redéploiements internes. L’automatisation permet aux agents de se focaliser sur l’accompagnement humain et d’augmenter la fréquence des entretiens. Des tâches chronophages sont désormais déléguées à la machine comme le tri des e-mails dont le volume a explosé, passant de 19,5 millions à 34,3 millions en sept ans.
D’autres applications concrètes facilitent les démarches administratives : le remplissage automatique du profil de compétences via l’analyse de CV, le blocage préventif des offres d’emploi illégales avant leur diffusion ou encore l’accélération du traitement des dossiers d’allocations.
Du progrès attendu pour la protection des données
Si la performance opérationnelle est au rendez-vous, la sécurité informatique constitue le point noir du rapport. La juridiction financière relève que « le respect du cadre normatif par l’opérateur présente des lacunes importantes », ciblant spécifiquement des faiblesses vis-à-vis du Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Face à ce constat critique, la direction de l’établissement public a réagi. Thibaut Guilluy, directeur général de France Travail, a confirmé son « adhésion aux préoccupations majeures de la Cour en termes de sécurité et conformité ». Un plan d’actions correctif a d’ailleurs été engagé depuis le printemps 2025 pour combler ces brèches.
Pour l’avenir, la Cour des comptes suggère d’aller plus loin en développant un outil destiné directement aux usagers. Elle recommande la mise à l’étude d’une solution permettant aux demandeurs d’emploi de consulter eux-mêmes le montant de leur indemnisation.
Ce service répondrait à un besoin massif, puisque les questions relatives aux indemnités représentent actuellement 55 % des appels téléphoniques et 40 % des e-mails reçus par France Travail. Une phase de test est actuellement en cours auprès des conseillers, préfigurant une potentielle généralisation qui désengorgerait les canaux de communication traditionnels.
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