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Inquiétant : comment SFR tente d’empêcher ses abonnés de résilier

Les révélations du site Les Jours devraient faire grand bruit (et peut-être même réveiller le régulateur). On apprend en effet que l’opérateur SFR, déjà épinglé pour sa politique commerciale agressive et son service de SAV peu performant, ferait vraiment tout pour que ses abonnés ne passent pas chez la concurrence… quitte à flirter avec la ligne rouge de la légalité. Des vendeurs auraient en effet reçu des courriers d’avertissement voire des menaces de licenciement pour avoir « aidé » certains clients lors de leur démarche de résiliation (l’ « aide » étant caractérisée dès lors que le vendeur renvoi aux mentions légales par exemple). Selon le site, ces vendeurs pas assez « loyaux » ont été piégés par des faux clients – en fait des salariés d’Altice – qui ont ensuite remonté les « mauvaises pratiques » à la direction du groupe. Des syndicats de salariés auraient confirmé ces méthodes de management très particulières.

Il faut dire que les vendeurs de SFR ont des règles à respecter, règles qui compliquent considérablement les démarches de résiliation. Ainsi, et « en aucun cas, le conseiller ne doit communiquer le n° du 1023, ni ne donner les coordonnées du service résiliation et encore moins renvoyer vers la concurrence« . Pire encore, lors d’une demande directe de résiliation, l’opérateur/vendeur de SFR enregistre le nom de l’abonné insatisfait dans une base de données tout en expliquant à ce dernier  qu’il sera rappelé dans les 48 heures; en fait, aucune procédure de résiliation n’est lancée et le rappel téléphonique consiste seulement à faire une nouvelle proposition d’abonnement. Si les informations du site Les Jours sont confirmées, ces pratiques kafkaïennes devraient se retrouver rapidement dans le viseur juridique d’une association de consommateurs…



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3 commentaires pour cet article :

  1. A part Free qui au niveau réseau est limité (mais merci c’est eux qui ont initié la baisse des tarifs dont nous profitons tous aujourd’hui) sfr est un bon operateur.
    S’il tente de retenir son client c’est normal.
    Apres c’est la methode.
    Mais je ne trouve rien de choquant a ce que l’operateur rappel dans les 48h son client pour lui proposer un nouvel arrangement.
    C’est d’ailleurs souvent la motivation d’un abonné, baisser ou obtenir un meilleur plan.

  2. Ils sont à la hauteur de la qualité de leurs sévices. Minable.

  3. Yes je confirme les méthodes d’SFR. je les ai quitté, ils ont essayer de me rattraper mais ma décision était prise. deux jours avant la fin de mon contrat ils ont suspendu ma ligne de sorte que la concurrence n’a pu effectuer la portabilité. après deux lettres de menaces ils ont remis en service ma ligne (sans omettre évidemment de me facturer au passage…) et ma portabilité a été récupérée, c’était essentiel pour moi car il s’agit d’un numéros pro…
    après plus de vingt ans de fidélité je suis très content de quitter ces voleurs qui m’ont appliqué des hausses de tarifs sans rapport avec mon usage (uniquement tel et sans internet) même si techniquement je n’ai aucun reproche à formuler.

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