C’est l’enquête qui fait mal; très mal. 60 Millions de Consommateurs s’est penché sur le niveau de satisfaction des clients des 4 grands opérateurs français (Orange, Free, Bouygues et SFR) et force est de constater que SFr est très loin du compte. Depuis l’investiture de Patrick Drahi, la rupture entre SFR et ses propres clients semble même en passe d’être consommée. Ainsi, après une enquête auprès de 5985 personnes, il apparaît que 9% des clients SFR ne sont pas du tout satisfaits de l’opérateur, et que 29% en sont en peu satisfaits; soit tout de même 38 % de mécontents.
Baisser le prix des abonnements c’est bien; garantir un minimum de prise en charge SAV, c’est mieux…
Pour se rendre compte du désastre il suffit de regarder la moyenne obtenue par les 3 autres opérateurs, qui ne dépasse pas 9% de « peu satisfaits » et à peine 1% de « pas du tout satisfaits« . En terme de satisfaction utilisateur, l’écart entre SFR et la concurrence est donc de 30 points de pourcentage; une claque. Et ce n’est pas mieux en haut du spectre puisque seulement 4% des abonnés SFR se disent très satisfaits, alors qu’ils sont en moyenne 23% à être très contents chez Orange, Free ou Bouygues.
Les motifs pour râler sont nombreux chez les clients de SFR, qui montrent du doigt des tarifs à rallonge, un service client jugé totalement incompétent, des factures incompréhensibles voire des résiliations difficiles; histoire de rajouter un petit tacle au passage, l’auteur de cet article signalera seulement que c’est avec SFR qu’il a eu à subir la pire prise en charge SAV de toute son existence : 1 semaine complète sans Internet, presque sans réseau (la 4G soit disant couverte sur ma région, c’est du bidon) et surtout sans aucune assistance technique (et quand je dis aucune, c’est aucune); du jamais vu. Autant dire que les conclusions de 60 millions de consommateurs touchent sans doute en plein coeur du problème…
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