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Satisfaction opérateurs : la qualité de service en tête des soucis des abonnés
L’Arcep a publié son observatoire annuel concernant la satisfaction des abonnés français pour ce qui est des opérateurs Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. La satisfaction est en légère hausse d’une année sur l’autre.
Une satisfaction qui progresse (un peu)
En 2021, la satisfaction globale des clients ressort en légère hausse par rapport à l’année précédente, en particulier vis-à-vis des fournisseurs d’accès à Internet notés 7,5/10 en moyenne, contre 7,3/10 en 2020. Le classement est dominé par Orange et Free, devant Bouygues Telecom et SFR.
Parmi les chiffres marquants, 51% des Français indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d’accès à Internet. Un chiffre qui exclut le motif démarchage téléphonique intempestif, non attribuable en globalité aux opérateurs.
Le principal motif d’insatisfaction est la qualité de service, suivi par les problèmes de souscription et de raccordement, puis par les problèmes contractuels et de facturation, selon le régulateur. « Huit problèmes rencontrés sur 10 sont cependant résolus après contact avec le service client des opérateurs », indique l’Arcep dans son rapport.
En 2021, le régulateur a aussi reçu plus de 38 000 alertes, dont environ 31 000 directement sur la plateforme en ligne dédiée J’alerte l’Arcep, qui permet de signaler les dysfonctionnements rencontrés dans les relations avec les opérateurs sur les trois secteurs régulés (communications électroniques, distribution de la presse, distribution postale). Un chiffre en hausse significative par rapport à 2020 (+14% en un an).
La très grande majorité des alertes ont un lien avec le secteur des télécoms, en particulier les services fixes comme la fibre optique, souligne le régulateur. « On ne peut pas dire aujourd’hui qu’il y a eu une amélioration de la qualité de services, d’exploitation, de raccordements, sur le réseau fibre », a déploré la présidente de l’Arcep, Laure de La Raudière, en conférence de presse. « Dans ce contexte, l’Arcep a lancé un nouveau plan d’action sur la qualité de service fin novembre 2021 », a-t-elle rappelé. « La pression que nous mettons sur les opérateurs ne faiblit pas sur ce sujet, et ne faiblira pas tant qu’il n’y aura pas une réelle amélioration ».
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