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Opérateurs : les plaintes des Français ont augmenté en 2020, avec Free en tête
L’Arcep, le gendarme des télécoms, a révélé que les Français sont de plus en plus mécontents d’Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. Il y a eu 33 000 alertes de consommateurs avec la plateforme J’alerte l’Arcep en 2020, en hausse de 37,5% par rapport à 2019.
Les Français ont été mécontents des opérateurs en 2020
Le plus mauvais élève a été Free. C’est lui qui a généré le plus de requêtes négatives de la part des Français. Il prend ainsi la place de SFR qui était jusqu’à présent le mauvais élève. Il y a ensuite Orange et Bouygues Telecom. Dans le détail, Bouygues Telecom a connu 19 alertes pour 100 000 clients. C’est 25 pour Orange, 26 pour SFR et 29 pour Free.
L’année 2020 a été différente des autres, avec les confinements. Les Français ont donc beaucoup plus utilisé Internet qu’auparavant et ont bien constaté des problèmes. « Les signalements reçus concernent, cette année encore, le plus fréquemment la qualité de service, service après-vente (SAV) compris. Viennent ensuite l’insatisfaction quant aux évolutions des réseaux (déploiement de la fibre, couverture mobile insuffisante, etc.) en particulier le déploiement de la fibre, suivi par les pratiques commerciales des opérateurs et les difficultés rencontrées lors d’un changement d’opérateur », explique l’Arcep.
De manière générale, il y a eu une baisse de la satisfaction moyenne des Français. La moyenne des opérateurs était de 7,65/10 en 2019. Ce fut 7,5/10 en 2020. C’est dans le fixe que les écarts sont les plus importants. Les clients de SFR attribuent une note de satisfaction de 6,8/10 à SFR, contre 7,5/10 à Orange. Dans le mobile, les notes s’échelonnent 7,4 pour SFR à 7,8 pour Orange et Free. Les services clients des opérateurs sont globalement mal notés. Free tire son épingle du jeu avec un 2,6/5 quand SFR clôt le banc avec un piteux 1,8/5.
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