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Facebook rachète Kustomer, une start-up spécialisée dans le service-client

30 Nov. 2020 • 20:54

Facebook annonce le rachat de Kustomer. Il s’agit d’une start-up spécialisée dans les plateformes de service client et les chatbots. Le réseau social n’a pas communiqué le montant, mais plusieurs médias américains évoquent un prix dépassant le milliard de dollars.

Facebook explique que son objectif avec Kustomer est simple. La plateforme veut « donner aux entreprises l’accès aux meilleurs outils qui offrent un service et une assistance excellents ». Il se trouve que les clients communiquent de plus en plus avec les entreprises par messagerie au lieu d’appeler. Selon Facebook, plus de 175 millions de personnes contactent chaque jour des entreprises en utilisant son application de messagerie WhatsApp.

Kustomer a déjà collaboré avec Facebook. Ses offres permettent aux entreprises de regrouper et de répondre aux demandes des clients qui arrivent par le biais de Facebook Messenger. En octobre, Kustomer a déclaré qu’il avait également commencé à s’intégrer à la messagerie d’Instagram (qui appartient aussi à Facebook).

Kustomer a vu le jour en 2015 avec Brad Birnbaum et Jeremy Suriel comme créateurs. Parmi les investisseurs de Kustomer figurent les groupes Coatue Management et Tiger Global Management. La valorisation de la start-up était autour de 710 millions de dollars il y a an.

Facebook précise que le rachat de Kustomer doit recevoir le feu vert des autorités compétentes. Le réseau social ajoute que les entreprises travaillant avec Kustomer conservent leurs données avec le rachat. Cependant, Facebook dit que toutes les données de la start-up vont être transférées sur ses serveurs un jour ou l’autre.

Qu’en est-il du respect de la vie privée ?

Voici ce que Facebook indique :

Bien que Facebook n’utilisera pas automatiquement les données de Kustomer pour informer les publicités qu’un utilisateur voit, les entreprises auront la possibilité d’utiliser leurs données chez Kustomer à leurs propres fins de marketing, ce qui peut inclure des services de publicité distincts sur Facebook.

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