L’association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) a publié ce jour son observatoire concernant les plaintes et insatisfactions des Français dans le milieu des télécoms en 2017. Le pire opérateur a été SFR.
Sur l’ensemble du domaine, l’Afutt a reçu 3,2% de plaintes de plus en 2017 qu’en 2016. La progression est faible après deux années de forte hausse, mais la diversité des litiges et l’absence de progrès dans leur résolution restent préoccupantes. Les litiges les plus nombreux concernent la facturation, la résiliation de contrat, l’interruption de service, la vente forcée ou dissimulée et le contrat de manière générale. En ce qui concerne la qualité technique du service : continuité d’accès, couverture, débit, le niveau perçu reste globalement médiocre. Dans le détail, 46,3% des plaintes touchent le mobile.
Le pire opérateur est SFR qui recense 55,2% des plaintes à lui tout seul. « C’est la troisième année que le groupe SFR arrive très nettement en tête », indique l’Afutt dans son communiqué. L’association évoque « une période de restructuration qui s’éternise » et qui pèse lourd sur la qualité des prestations fournies.
Pour le reste, Bouygues Telecom et sa marque low-cost B&You recensent 14,8% des plaintes. Orange et Sosh (sa marque low-cost) suivent avec 13,7%. Free est à la quatrième place avec 9,4% des plaintes. Les autres « petits » opérateurs recensent 6,9% des plaintes.
