Poursuivi par une maison d’hôtes de Saône-et-Loire, Google estime ne disposer d’aucun moyen fiable pour déterminer si les auteurs d’avis ont réellement fréquenté les établissements qu’ils évaluent. Une affaire qui relance le débat sur la responsabilité des plateformes face aux commentaires trompeurs.
Une maison d’hôtes en conflit avec Google depuis huit ans
Le 12 octobre, Google a défendu devant le tribunal judiciaire de Chalon-sur-Saône sa capacité à gérer les avis publiés sur ses services. « Google ne vérifie pas les avis. C’est impossible », a plaidé Sébastien Proust, avocat du groupe, estimant qu’il n’existait aucun moyen fiable de savoir si un internaute avait réellement utilisé les services d’un établissement.
À l’origine du litige, le château de Balleure, une maison d’hôtes de deux chambres située à Étrigny en Saône-et-Loire. En 2018 puis en 2020, l’établissement a reçu deux mauvaises évaluations sur Google Maps. Après une procédure judiciaire, la cour d’appel de Dijon a ordonné en juin 2022 la divulgation de l’identité des auteurs. Contactés, ceux-ci ont reconnu ne jamais avoir séjourné dans la maison d’hôtes. Ils auraient reçu une notification de Google Maps les invitant à noter le lieu alors qu’ils passaient simplement à proximité.
Le propriétaire, Raoul Salama, affirme que les mauvaises notes ont eu des conséquences importantes sur son activité. Son avocat, Frédéric Hopgood, dénonce la réapparition des avis contestés et la présence d’une quinzaine d’autres commentaires litigieux. Selon lui, Google aurait mis 39 à 43 mois à retirer les deux premières évaluations.
Un désaccord sur la définition d’un faux avis
Pour Google, une personne peut légitimement évaluer un lieu sans y avoir consommé un service, comme un monument aperçu pendant une randonnée. La défense estime également qu’un contrôle systématique demanderait des moyens considérables et risquerait de conduire les professionnels mécontents à réclamer le retrait de critiques négatives. L’entreprise considère le phénomène comme marginal, une appréciation contestée par l’experte américaine Kay Dean qui le juge massif.
Google a indiqué avoir supprimé 292 millions de faux avis en 2025. Ce volume illustre l’ampleur des opérations de modération, sans permettre à lui seul de mesurer la proportion totale de commentaires frauduleux. Google affirme par ailleurs développer des outils automatisés pour détecter les avis suspects.
En France, les gestionnaires d’avis en ligne doivent informer les utilisateurs de leurs méthodes de contrôle et proposer aux professionnels un moyen gratuit de signaler un avis dont l’authenticité est douteuse. Le droit de la consommation interdit également les faux avis destinés à tromper les clients.
L’avocat du château réclame un contrôle humain plus poussé et accuse Google de ne pas agir suffisamment contre les commentaires trompeurs. Le tribunal a mis sa décision en délibéré au 12 janvier 2027. Le jugement devra notamment éclairer les responsabilités de la plateforme dans ce dossier.
